苦情への対応について


 社会福祉法人弥栄福祉会では、社会福祉法第82条に規定にもと
づき、ご利用者、ご家族からの介護サービス等に関する苦情、疑問
等について、適切に対応する体制を整えております。
 苦情への適切な対応により、利用者の権利擁護とサービスの質の
向上を目指します。


1 苦情解決 統括責任者
  所属 役職名 氏名
苦情解決 統括責任者 法人本部
(養護老人ホーム
     寿光苑内)
0855-48-2150
理事長 石橋正夫
苦情解決 副統括責任者 事務局次長 山﨑定道


2 苦情解決責任者
  連絡先 役職名 氏名
養護老人ホーム寿光苑 0855-48-2150 施設長 山﨑定道
特別養護老人ホーム弥栄苑 0855-48-2511 施設長 岩田真美恵
ケアプランやさか
(居宅介護支援事業)
0855-48-2533 管理者 島田礼子
弥栄ヘルパーひだまり
(訪問介護事業)
0855-48-2740 管理者 湯田ちえみ
弥栄デイサービスセンター(通所介護事業) 0855-48-2691 管理者 田中美紀子
弥栄福祉会弥栄苑事業所(短期入所生活介護事業) 0855-48-2511 管理者 岩田真美恵


3 苦情受付担当者
  連絡先 役職名 氏名
養護老人ホーム寿光苑 0855-48-2150 主任 小笠原詞子
特別養護老人ホーム弥栄苑 0855-48-2511 副主任 岩田真由美
特別養護老人ホーム弥栄苑(ケアプランやさか) 0855-48-2511 副主任 小川 寛
特別養護老人ホーム弥栄苑(弥栄ヘルパーひだまり) 0855-48-2511 副主任 小川 寛
特別養護老人ホーム弥栄苑(弥栄デイサービスセンター) 0855-48-2511 副主任 小川 寛
特別養護老人ホーム弥栄苑(短期入所生活介護事業) 0855-48-2511 副主任 小川 寛


4 第三者委員
  連絡先 役職名 氏名
社会福祉法人弥栄福祉会 0855-48-2283 評議員 森川純子
社会福祉法人弥栄福祉会 0855-48-2001 評議員 栗栖卓三


5 苦情解決の流れ
  第三者委員 苦情解決責任者 苦情受付担当者 その他の職員
1)苦情解
決制度の周
知・説明
  パンフレット
やホームペー
ジへの掲載に
より苦情解決
制度を周知す
る。
  法人事業の提
供にあたって
の苦情解決制
度の説明に努
める。
2)日常的
な苦情まで
には至らな
い意見、要
望、疑問等
の把握
    日常的に寄せ
られる意見、
要望、疑問等
を「苦情受付
書・苦情申出
書」により集
約する。
法人事業の提
供を通じて寄
せられる意見
、要望、疑問
等を「苦情受
付書・苦情申
出書」により
苦情受付担当
者に報告する
3)苦情の
受付
苦情の受付・
利用者からの
直接受付
  苦情の受付・
利用者からの
直接受付・そ
の他職員から
の「苦情受付
書・苦情申出
書」による受

※以下、記録
を行なう。
苦情受付担当
者が不在の場
合等に受け付
けた苦情を「
苦情受付書・
苦情申出書」
により苦情受
付担当者に報
告する。
4)苦情内
容の確認
    苦情申出人に
苦情の内容を
確認する。
第三者委員へ
の報告、話し
合いへの立会
等の要否を確
認する。
 
5)苦情の
報告
案件を担当す
ることとなっ
た第三者委員
は「苦情受付
書・苦情申出
書」(写)に
より苦情受付
担当者から報
告を受けて、
必要に応じて
助言する。
「苦情受付書
・苦情申出書
」による苦情
受付担当者か
らの報告を受
ける。苦情申
出人の希望が
ない場合、案
件を担当する
第三者委員を
選定する。
「苦情受付書
・苦情申出書
」により苦情
解決責任者へ
報告する。
苦情申出人が
、第三者委員
への報告、話
し合いへの立
会等を希望す
る場合は、「
苦情受付報告
書」により第
三者委員へ報
告する。
 
6)苦情受
付の報告
案件を担当す
る第三者委員
は苦情受付担
当者から送ら
れた「苦情受
付報告書」
(案)の内容
を確認する。
第三者委員の
確認した「苦
情受付報告書
」を苦情申出
人に送付する
。(申出日か
ら10日以内)
   
7)苦情解
決案の検討
案件を担当す
る第三者委員
は、苦情解決
責任者の求め
に応じて助言
を行なう。
苦情解決案を
検討、または
検討を指示す
る。
   
8)解決策
の提示(申
出人の同意
を得て話し
合いに代え
て提示する
場合)
  苦情申出人へ
の解決策を提
示する。また
は提示を指示
する(申出日
から14日以
内)
   
9)話し合
いの実施(
上記によら
ない場合)
案件を担当す
る第三者委員
は、苦情申出
人または苦情
解決責任者の
求めに応じて
話し合いに同
席する。
苦情申出人と
の話し合いを
行なう(申出
日から14日以
内)
「苦情対応記
録」を作成し
、同席者に話
し合いの内容
と相違ないか
確認する。
 
10)業務の
改善
  必要な改善を
指示する。
  必要な改善を
行なう。
11)解決結
果(改善経
過)の報告
(改善を約
束した事項
がある場合
案件を担当し
た第三者委員
は、「苦情対
応結果報告書
」(写)によ
り改善状況の
報告を受ける
(解決策の提
示または話し
合いの日から
30日以内)
「苦情対応結
果報告書」を
苦情申出人及
び第三者委員
に送付し、改
善状況を報告
する。(解決
策の提示また
は話し合いの
日から30日
以内)
   
12)苦情申
出人が満足
する解決が
図られない
場合の対応
  苦情申出人が
満足する解決
を図ることが
できない理由
を説明する。
苦情申出人が
解決策に満足
できない場合
、福祉サービ
ス運営適正化
委員会の窓口
を紹介する。
 
13)定期的
な報告
おおむね四半
期ごとに苦情
受付状況、解
決状況等の報
告を苦情受付
担当者から受
ける。
  おおむね四半
期ごとに苦情
受付状況、解
決状況等を第
三者委員全員
に報告する。
 
14)結果の
公表
  個人情報に関
する事項を除
き、苦情解決
の対応状況を
「事業報告書
」に掲載する
対応状況を作
成し、保管す
る。
 
15)日常的
な業務の改
善、向上へ
の反映
    利用者から寄
せられた苦情
の状況、日常
的に集約する
利用者からの
意見、要望、
疑問等を整理
し、法人内に
周知する。
利用者からの
意見、要望、
疑問、苦情を
部門ごとに業
務の改善と向
上に反映する
方法を検討し
、改善に努め
る。